企業の "ソーシャルメディア" 対応で最も重要なことは、他のIT事情同様、いやそれ以上に、時機を逸することなく速やかに実践経験を積んでいくことにある違いない。
それというのも、"ソーシャルメディア" は人の感性に深く関わるものであり、人の感性は "新規性・斬新さ" に大きく揺さぶられるもの！ ありふれた事実として色褪せて埋没する前に、速やかに着手して "先行の利" を掴むべきだと思われる。
「突破できる人間とできない人間の違いは、ようするに自分にはまだ経験がないというときに、そこを避けて通るか『とりあえず入ってみよう。何かあるかもしれない』と思うかの違いである。なぜなら最初から成功の道が見えている人間など、今の世界にはいないからだ。」（大前研一『考える技術』）
そこで今回は、今すぐにでも始められる企業での "Twitter" 作戦に焦点を合わせ、それに見合っていると思われる下記のサイト記事をレビューしてみたい。
この記事で先ず注目すべきは、Twitterをはじめとするソーシャルメディアは、＜「関わるリスク」よりも「関わらないリスク」の方が大きい＞と明言している点である。
ここにこそ、今や "Twitter活用" とは、いつまでも躊躇しているものではなく、"一歩踏み出し、歩きながら考える" といった種類のアプローチだと了解させられる根拠がありそうだ。
―――― ＜ 企業のTwitter活用5つのパターンと始める前の心得（第1回）高橋真弓（シックス・アパート株式会社）Twitterをはじめとするソーシャルメディアは、今や企業のマーケティング活動において、無視できない存在になりました。「関わるリスク」よりも「関わらないリスク」の方が大きいと言われるようになり......■ソーシャルメディアを個人で体験すること
■企業Twitterを始める前に運用目的をきちんと決める
企業でのTwitterの活用目的を考えたとき、次の5つの型に分類できるのではないでしょうか。
【 図：企業のTwitter活用5つの分類とそれぞれの目的 】
＞（ 企業のためのソーシャルメディア・マーケティング入門――企業のTwitter活用5つのパターンと始める前の心得（第1回）高橋真弓（シックス・アパート株式会社）／Web担当者Forum／2010.08.11 ）
下記の方法は、とにかく＜もっとも敷居が低い活用方法＞であることは間違いなさそうだ。Twitterという空間での顧客サイドの "生々しい声" に接することで、先ずは "カルチャー・ショック" に遭遇してみる......。
―――― ＜１．マーケティング型（調査・分析）
目的：Twitter上のクチコミを調査
目標例：自社製品に関する意見を集めて新製品の開発に役立てる
もっとも敷居が低い活用方法で、企業の公式アカウントを開設する必要もありません。自社製品に関するキーワードをTwitterで検索して、ユーザーの発言を眺めてみたり、競合他社はどのような形でTwitterを活用しているのか調べてみたりする使い方です。Twitterでの発言をベースにした定性的、定量的な調査は非常に有用だと思いますし、Twitter上の発言に耳を傾けるだけならすぐに始められます。自社の発言が引き金となる炎上やネガティブ反応などのリスクもありません。
⇒ メリット
そのときどきのユーザーの本音の感情を表した、生の声を聞けるのが最大のメリットです。Twitterアカウントを開設する必要がなく、すぐに始められ、好きなときにやめられるため手軽に活用できます。⇒ 注意点
日本のTwitterでは、月間1億以上のツイートがあり、そのなかから自社のマーケティングに役立つ情報を集め、分類してデータ化するのに手間がかかります。情報を効率よく集めるためには、ツールを使いこなす必要があるでしょう。既存のマスメディアに対するソーシャルメディアの最大のメリットは、ユーザーの本音に対して手軽、かつ直に触れることができる点です。まずはここからスタートしてみることをオススメします。＞
（ 同上サイトより ）
手間いらず、ロー・リスクで、とにかくTwitter空間の "感触を掴む" 方法だと言える。"フォロワー獲得" の欲がジワジワと湧いてきたらシメタもの......。と言うか、ここから、Twitterの本命課題である "フォロワー獲得" という "二次試験" が始まっていくワケだ......。ほかの "ソーシャルメディア" との連携プレーも欠かせない。
―――― ＜２．PR型
目的：製品やサービス、ブランドの認知を向上させる
目標例：1年間でフォロワー数を1000人にする
このパターンも運用の敷居は低い方だといえるでしょう。自社のサイトの更新情報やブログの最新記事を、自動でTwitterに転載するだけのものも含まれます。ひたすら自社サイトの更新情報をbot（自動プログラム）のように自動配信するだけであれば運用の手間はありませんし、炎上することもありません。
アカウント例
このパターンの最たる例が日本IBM広報（ @IBMJapan_PR ）のアカウントです。自社のPR情報の配信に徹し、問い合わせは受け付けないこともプロフィールに明記しています。⇒ メリット
自動プログラムなどを利用した一方通行の情報配信なら、企業の公式アカウントとしてそれほど運用の手間を考えずに始められます。公式アカウントを開設したいけど、リアルタイムにコミュニケーションをする余裕がないといった場合の手段として、検討してみるといいでしょう。⇒ 注意点
一定のフォロワー数を集めるのに苦労します。Webサイトに多くの人を集めていたり、多くのメルマガ会員を獲得しているなら、それらのつながりを有効活用するといいでしょう。Twitterのつぶやきを自動で配信するのか、人の手によって配信するのかは企業のポリシーによってさまざまですが、人の手による更新は人間味があり好まれやすい傾向にあると思います。しかし、一方通行のコミュニケーションが基本のPR型は、（特に企業規模が小さくなればなるほど）フォロワーを増やすまでにかなり苦労すると思われます。＞
（ 同上サイトより ）
一定数のフォロワー獲得が叶った時点で効果が期待できる方法。"単発で終わらせない" ための工夫・努力の対応が、社内での役割分担などの組織的対応を促していく......。
―――― ＜３．販促型
目的：キャンペーンや新製品の情報を告知して販売や来店につなげる
目標例：Twitter経由で10万円を売り上げる
販促を目的とした自社のキャンペーン情報を配信するのもよく見られるパターンです。製品情報やセールス情報をつぶやいて、自社のサイトや店舗に誘導することを目的とします。販促を目的としたTwitterを使ったキャンペーンは、「フォロワー限定！10％オフ！」や「アカウントをフォローしてお題に返信してくれたら○○プレゼントキャンペーン！」、「このツイートを見て1時間以内に来店したらビール1杯無料」など、さまざまな取り組みが見受けられるようになりました。
アカウント例
販促型のパターンで成功している有名な例として、米国のデル（ @DellOutlet ）はTwitter経由のみで650万ドルを売り上げたという神話があります。店舗誘導の例では、同じく米国のピザ屋「NakedPizza」がTwitter経由で売り上げを拡大した事例が有名です。日本の店舗誘導の例としては、飲食店の豚組（ @butagumi ）が注目されています。公式と店長の個人アカウント（ @hitoshi ）を使い分け、来店客の10％がTwitter経由だといいます。
⇒ メリット
キャンペーンに参加したユーザーから、そのフォロワーの間にまでキャンペーンが広がっていくため、認知拡大や新規フォロワーの獲得も期待できます。Twitterのリアルタイム性を生かし、タイムセールや急な予約キャンセルの穴埋めなどの告知に利用している企業もあります。⇒ 注意点
（ 同上サイトより ）
成果をあげるには、一定のフォロワー数が必要になるでしょう。また、一時的な盛り上がりで終わってしまうことがあるため、ユーザーとファンの関係を築くようなコミュニケーションも欠かせません。そのためには、ユーザーからの質問や疑問に誰がどのように対応するのか、社内で運用方法を決めておくべきです。＞
Twitter特有の "キャラに根差したヒューマンプレイ" が物を言う方法。個人アカウントでの処し方と似てはいても、企業の看板を背負うこと（企業の公式アカウント）になると......。＜担当者のTwitterコミュニケーション能力と熱意＞とが、企業組織によっていろいろな面でサポートされる必要が出て来ざるを得ない......。
―――― ＜４．コミュニケーション型
目的：Twitter上でコミュニケーションを行いブランド力やロイヤリティを高める
目標例：1日に10人以上と会話して、フォロワー数を1年で2倍にする
ユーザーとの対話を積極的に行うパターンで、最も個人アカウントでの使い方に近く、人間的な活用方法です。企業が、自社の製品や事業に関連するユーザーの発言に対して積極的に話しかけていって議論をしたり、担当者のキャラを全面に出したつぶやきを発したりするなど、いかにユーザーに受け入れられるかがポイントだと思います。
アカウント例
担当者のキャラを全面に出したパターンで有名なのが、冷凍うどんで有名なテーブルマーク（旧 加ト吉）のTwitterアカウント（ @KATOKICHIcoltd ）で、自社製品に絡めたオヤジギャグをつぶやき、それがフォロワーから受け入れられる結果となりました。ユーザーとのコミュニケーションも積極的に行っています。BtoB企業の例では、Webサイトのユーザーインターフェイス専門会社のビービットのアカウント（ @beBit_Japan ）が、毎週木曜の夜7時にユーザビリティに関するクイズをつぶやき、質問・回答ごとにフォロワーから寄せられた模範解答・珍回答・そして正解ではなかったけど興味深い回答などを報告し、ユーザーとコミュニケーションをとっています。
⇒ メリット
つぶやきを眺めるだけのマーケティング型と違い、ユーザーと直接コミュニケーションすることによって、能動的に生の声を得られるのが特長です。また、直接コミュニケーションできるので、ファンの関係を築くチャンスがたくさんあります。その他にも、意見や感想はもちろん、思いがけない発見があることでしょう。⇒ 注意点
（ 同上サイトより ）
コミュニケーション型をうまく進められるかどうかは、担当者のTwitterコミュニケーション能力と熱意に大きく依存します。無理にユーザー同士の会話に入っていこうとすれば、不快感を与えてしまう恐れもあります。また、会話を継続して行うため、担当者の負担が大きくなりがちです。明確な数値目標をつくりづらいのも難しい点です。＞
ユーザーの "期待以上の大きな喜び" をも生み出すまさに "ユーザー志向型" の方法。ただし、Twitterはスピード感が必然的に要請される空間なので、＜最も工数と手間がかかるパターン＞となりそう......。
―――― ＜５．サポート型
目的：Twitterで直接ユーザーをサポートする
目標例：Twitter上のサポートで顧客満足度を向上させる
Twitterを通して、ユーザーの問い合わせ対応を行う活用方法です。サポート対応できる専任の担当者が必要なため、最も工数と手間がかかるパターンだと思われます。サポート型にも、ユーザーから直接質問がきたものに対して返信していくパターンと、同社のサービスや製品に関して困っているユーザーや、不満を持っているユーザーに対して自ら話しかけて問題解決に導いていく、アクティブサポート（日本では smashmedia の河野武さんが提唱しだした言葉だと思います）のパターンがあります。
アカウント例
アクティブサポートの例として、ブックオフオンラインのアカウント（ @bookoffonline ）があります。⇒ メリット
アクティブサポートであれば、メールや電話の問い合わせでは見えてこない、独り言のような不満や疑問までキャッチできるでしょう。質問に対する返信のみのパターンでも、ちょっとした疑問や悩みを受けやすくなります。フォロワー同士がサポートしあうような、コミュニティを形成することもできます。⇒ 注意点
（ 同上サイトより ）
フォロワーが増えてくると、対応しきれないほどの問い合わせが来る可能性があります。企業の公式アカウントである以上、問い合わせに対するユーザーの期待感も高いはずですから、見逃してしまうことがないよう、しっかりとした運用体制を作ることが大事です。＞
以上、Twitterの達人が披露・伝授している "簡単に始められるものから始めるTwitter活用方法５つの類型" を見てきたが、ふと考えることは、こうした企業経営にとって重要かつ喫緊の課題に向けて、各企業はその担い手をどう育成したり確保したりしているのだろうか、という点だ...... (2011.10.28）
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